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Service Desk

Segundo o conjunto de melhores práticas de ITSM, do ITIL, Service Desk é uma função e seu objetivo primordial está no apoio a vários processos como Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Configuração, etc.

 

O Service Desk, diferentemente do Help Desk, é um suporte oferecido para questões mais complexas e que demandam um olhar mais experiente, aplicando os conhecimentos difundidos nas melhores práticas do  ITIL e na gestão estratégica e planejada de serviços de TI. Falhas de segurança, paradas repentinas em servidores e problemas que afetem de maneira global o funcionamento da empresa costumam ser atendidos por essa área.

Além de resolver questões específicas e que demandam mais tempo, também é tarefa do Service Desk acompanhar os clientes, prever problemas e propor estratégias para a área de TI. Devido ao seu caráter consultivo, o atendimento prestado por ele pode ser telefônico, online e também pessoal.

 

Os serviços envolvidos dependem de uma estrutura e ferramentas adequadas para o gerenciamento deste de atendimento. Como em todo departamento, é necessário usar critérios para avaliar os resultados do Service Desk.

Os critérios mais comuns utilizados são:

 

  • Tempo de atendimento;
  • Tempo de espera;
  • Tempo de registro de uma chamada;
  • SLA (controle dos pedidos atendidos no prazo estipulado e fora dele);
  • Taxa de abandono das ligações;
  • Classificação das solicitações;
  • Ciclo de vida do incidente;
  • Conhecimento técnico.

A implantação de um Service Desk implica em:

 

  • Seleção adequada de funcionários, bem como seu treinamento regular;
  • Seleção das ferramentas adequadas para suporte do departamento;
  • Processos devidamente determinados;
  • Comprometimento de todos os gestores e colaboradores.

Dentro dessas necessidades, a RCE IT oferece aos seus clientes:

 

  1. Serviço de Service Desk centralizado com as capacitações necessárias em voltadas para infraestrutura de redes, telecomunicações, segurança da informação e governança.
  2. Consultoria para a implantação de uma unidade de Service Desk, orientando o cliente sobre as melhores práticas, utilizando modelos já conhecidos no mercado;
  3. Ferramentas de suporte, atendimento e gestão do ambiente;