O que pode mudar na Lei do SAC?
Desde 2008 está vigente no Brasil o Decreto 6.523/2008 que busca atender a demanda dos consumidores no que diz respeito a qualidade do SAC oferecido pelas empresas. As regras impostas pela norma visam garantir os direitos básicos do consumidor.
Entretanto, desde o início de 2018, devido ao grande número de reclamações dos atendimentos das empresas, conforme levantamento do Procon, a Secretaria de Defesa do Consumidor (Senacon) vem divulgando e colocando em discussão uma minuta provisória com sugestões de mudanças à Lei do SAC.
As mudanças serão discutidas pelo grupo de trabalho instituído para analisar as normas que regulamentam o serviço de atendimento ao consumidor e o de telemarketing. O objetivo é ampliar o alcance da legislação atual e reduzir a perda de tempo do cliente ao tentar resolver os problemas de relação de consumo com as empresas. Esse grupo de trabalho conta com representantes dos consumidores, empresas e órgãos de defesa do consumidor.
Dentre as sugestões da nova lei temos:
- As empresas deverão criar um setor de Ouvidoria para atender insatisfações quando o SAC não solucionar o problema na “primeira tentativa”;
- Deverão ser gerados relatórios periódicos para serem encaminhados à SENACON para controle da qualidade do atendimento;
- Será obrigatório realizar o CallBack para os clientes quanto a ligação em curso for interrompida de maneira involuntária;
- Os consumidores terão garantia de acesso aos históricos e gravações das ligações;
- Será obrigatórios a emissão de comprovantes de atendimentos que podem ser até os prints das telas dos atendentes;
- Será fixado um tempo limite para resolução do problema e finalização da ligação.
A minuta provisória determina ainda que, além do telefone, seja obrigatória a acessibilidade nos sites da internet mantidos pelas empresas, para uso da pessoa com deficiência para apresentar suas demandas. O atendimento ao cliente deixou de ser um serviço prestado unicamente por telefone/e-mail e pode ser realizado tanto pelo site da empresa quanto por meio de redes sociais.
O texto também define regras para a proteção de dados dos clientes. A empresa deve ser responsável pelos dados e deverá comunicar a Secretaria Nacional do Consumidor caso exista um vazamento de informações. Além disso, a lei exige o armazenamento dos dados dos últimos três anos, ao contrário do decreto atual, que define que as ligações devem ser armazenadas por cinco anos.
A partir dessas alterações, os empresários deverão planejar melhor a forma de atender os seus clientes, treinando e capacitando equipes de atendentes e colaboradores, além de investir em tecnologias de atendimento.
As empresas que descumprirem as normas da Lei já em vigor, estarão sujeitas a pagas multas com valores de acordo com a gravidade da infração.
A RCE IT oferece toda a sua experiência para orientar as empresas a se adequarem aos requisitos atuais da Lei do SAC (decreto 6523/2008) e se prepararem para atender essas novidades que deverão entrar em vigor ainda neste segundo semestre de 2018, através de ferramentas específicas de gestão do atendimento.
Clique aqui para visualizar e baixar a minuta.
