Service Desk

Segundo o conjunto de melhores práticas de ITSM, do ITIL, Service Desk é uma função e seu objetivo primordial está no apoio a vários processos como Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Configuração, etc.

O Service Desk, diferentemente do Help Desk, é um suporte oferecido para questões mais complexas e que demandam um olhar mais experiente, aplicando os conhecimentos difundidos nas melhores práticas do  ITIL e na gestão estratégica e planejada de serviços de TI. Falhas de segurança, paradas repentinas em servidores e problemas que afetem de maneira global o funcionamento da empresa costumam ser atendidos por essa área.

Além de resolver questões específicas e que demandam mais tempo, também é tarefa do Service Desk acompanhar os clientes, prever problemas e propor estratégias para a área de TI. Devido ao seu caráter consultivo, o atendimento prestado por ele pode ser telefônico, online e também pessoal.

Os serviços envolvidos dependem de uma estrutura e ferramentas adequadas para o gerenciamento deste de atendimento. Como em todo departamento, é necessário usar critérios para avaliar os resultados do Service Desk.

Os critérios mais comuns utilizados são:

• Tempo de atendimento;
• Tempo de espera;
• Tempo de registro de uma chamada;
• SLA (controle dos pedidos atendidos no prazo estipulado e fora dele);
• Taxa de abandono das ligações;
• Classificação das solicitações;
• Ciclo de vida do incidente;
• Conhecimento técnico.

A implantação de um Service Desk implica em:

• Seleção adequada de funcionários, bem como seu treinamento regular;
• Seleção das ferramentas adequadas para suporte do departamento;
• Processos devidamente determinados;
• Comprometimento de todos os gestores e colaboradores.