Como o Omnichannel pode alavancar minhas vendas na Black Friday?
A temporada da Black Friday se inicia em Novembro e somado às festividades de final de ano, torna-se a melhor época para o comércio conquistar novos clientes e fidelizar os já existentes.
No entanto, as pessoas estão cada vez mais exigentes quanto às suas necessidades e a forma com que fazem compras mudou. A nova cultura do cliente tem nos mostrado que o comércio precisa se adequar integrando a loja física,o comércio eletrônico e os pontos de contato com o cliente, um novo conceito, o Omnichannel.
Mas como isso pode me ajudar na Black Friday? Primeiramente, vamos entender as necessidades deste novo cenário:
Conveniência e experiência do usuário: precisamos dar liberdade para o cliente escolher onde e de que forma quer comprar; ele quer ter liberdade de ir na loja física mas comprar pela web, ou vice-versa; comprar na web e retirar ou trocar na loja física, enfim, o comércio precisa estar preparado para uma clientela cada vez mais exigente.
Foco no cliente: Através da integração entre os canais, será possível conhecer melhor o comportamento e preferências de seus clientes. Um exemplo muito comum nos dias de hoje é a interação através das redes sociais. Uma pessoa vê uma oferta mais interage através do Facebook com a loja para saber mais detalhes do produto, podendo posteriormente comprá-la na loja física. Ainda um caso mais típico, o cliente recebe o produto mas quer fazer uma reclamação e por isso vai até as redes sociais para fazê-lo, neste momento, será necessário que o e-commerce esteja integrado às mídias sociais para que tenha em mãos todos os dados desta compra e consiga encaminhar a solução, e assim o atendimento será realmente eficaz.
Padronização e Segurança: É preciso estruturar uma interação direta e padronizada, independente do meio de contato dos clientes, seja pelo Call Center, online ou em lojas físicas. Isso deixará os clientes mais seguros no momento da compra.
As ferramentas baseadas no conceito Omnichannel consolidam os múltiplos canais de comunicação em uma plataforma unificada, capaz de gerenciar todos os canais de venda, garantindo uma experiência única para cada usuário.
Em vez de trabalhar em paralelo, os canais de comunicação e seus recursos de suporte são projetados e orquestrados para cooperar, permitindo visualizar todo o histórico de interação dos diferentes pontos de contato em uma única solução. Permitir que o seu cliente mude de canal sem precisar recontar a história desde o começo.
Adote uma estratégia de Marketing:
Ao ter uma plataforma que converge todas os pontos de interação do cliente e seus dados, será possível conhecê-lo melhor e entender mais sobre seus interesses e preferências.
Visto que o atendimento já não deve ser um diferencial no comércio, mas sim uma exigência por parte do consumidor. A diferenciação frente à concorrência se fará através de ações personalizadas e de baixo investimento para cada cliente, ofertando produtos que realmente desejam, criando ações específicas para cada canal (sabe-se que um mesmo cliente se comporta de forma diferente em cada canal).
Aline de Bastiani
Marketing Consultant
